A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência, participação e controle social, na medida em que:

• Prevê mecanismos de conhecimento do público-alvo e dos demais públicos afetados;
• Permite que a entidade pública traga seu público-alvo para participar da construção dos padrões de qualidade e excelência dos serviços públicos;
• Permite que o usuário saiba exatamente o que esperar e, portanto, o que cobrar de cada serviço.

A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público (Lei n° 13.460/2017, art. 7º, § 1º). A Lei apresenta um rol mínimo de informações que deverão constar na Carta:

Art. 7º, § 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I – Serviços oferecidos;

II – Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III – Principais etapas para processamento do serviço;

IV – Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V – Forma de prestação do serviço; e

VI – Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

A Lei n. 13.460/2017 estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação, mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet (art. 7º, § 4º).