1. O que é a Ouvidoria Setorial Seplan?
   A Ouvidoria Setorial Seplan é um canal de comunicação entre o cidadão/servidores e o Estado. O trabalho constitui importante ferramenta para consolidação de políticas públicas implantadas, bem como o início de novas, de acordo com as necessidades.
   É a “porta de entrada” das dificuldades propostas trazidas pelo cidadão na sua relação com o Estado, devendo mediar o acesso a bens e serviços públicos.
   Sua missão é dar voz aos cidadãos, servidores públicos ou não, dentro da instituição, transformando suas manifestações em elementos norteadores da administração pública.
   Tem como visão ser uma instância de participação social efetiva e indutora de transformações nos métodos de governo.
   A Ouvidoria está em consonância com o que dispõe o Art. 37 da Constituição Federal e prevista na Lei 13.460/2017.
   
2. Qual é a competência da Ouvidoria?
   • Melhorar o serviço público, permitindo uma maior satisfação por parte dos cidadãos que fazem uso desses serviços;
   • Oferecer conhecimento aos cidadãos sobre seus direitos e responsabilidades, incrementando, assim, a sua capacidade crítica e colaborativa através de políticas públicas;
   • Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos;
   • Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;
   • Qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, para que a administração pública possa utilizá-las como oportunidades de melhoria na gestão;
   • Dar tratamento adequado às demandas apresentadas pelos cidadãos, mantendo sigilo nos casos necessários;
   • Construir Carta de Serviços para divulgação interna e externa, com os serviços prestados pela instituição;
   • Colaborar para a avaliação das políticas e dos serviços públicos ofertados; e
   • Demonstrar os resultados produzindo relatórios gerenciais capazes de subsidiar a melhoria da gestão pública.
   
3. O que não é competência da Ouvidoria?
   Não substitui os demais setores de atendimento da Secretaria, quanto a qualquer tipo de serviço oferecido;
   Não realiza investigação das demandas recebidas. Todas as manifestações recebidas são encaminhadas para o Setor competente por realizá-lo; e
   Não substitui os setores da Seplan quanto a solução de demandas apresentadas à Ouvidoria;
   
4. Quais os tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria?
   • DENÚNCIA
   Comunicação de ato ilícito/irregular cuja solução dependa da atuação de órgão de controle.
   
   • ELOGIO
   Demonstração de reconhecimento ou satisfação com o serviço e/ou atendimento recebido.
   
   • RECLAMAÇÃO
   Demonstração de insatisfação relativa ao serviço público.
   
   • SOLICITAÇÃO
   Requerimento de adoção de providência por parte da administração.
   
   • SUGESTÃO
   Proposta de melhoria de políticas ou serviços prestados pela Administração Pública.
   
   • SIMPLIFIQUE!
   Permite aos usuários dos serviços públicos sugerir propostas para desburocratizar o serviço público.
   
5. Quem pode recorrer a ouvidoria?
   Todos os servidores da Seplan, seja efetivo, comissionado, terceirizado, cooperado, estagiário, etc., bem como todo cidadão que mantenha algum vínculo com a secretaria interna ou externamente.
   
6. Quando recorrer a ouvidoria?
   Se recorre a uma ouvidoria quando há denúncia, uma reclamação, um pedido
   informação, uma sugestão ou elogio a fazer.
   
7. Como e onde registrar uma manifestação?
   Atendimento presencial na sala da Ouvidoria, situada a avenida Getúlio Vargas, 232, Palácio das Secretarias – Bairro Centro. CEP: 69910-260 Térreo – Rio Branco – Acre, pelo site seplan.ac.gov.br e os e-mails:
   Ouvir.seplan@gmail.com e ouvidoria.seplan@dedis
   
8. É obrigatória a identificação?
   As manifestações do tipo Reclamação, Simplifique, Sugestão, Elogio, Solicitação e Pedido de Informação necessitam somente da realização de cadastro no sistema. Já as manifestações do tipo Denúncia podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.
   
9. Qual o prazo para resposta?
   O prazo para resposta é de 20 dias corridos, podendo ser prorrogado por mais 10 dias desde que haja justificativa expressa.
   
10. Esse serviço é gratuito?
    Sim, é um serviço gratuito.
    
11. O que é e para que serve a Carta de Serviços?
    A Carta de Serviços ao Cidadão informa sobre quais os serviços prestados pelos órgãos e entidades, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos de atendimento estabelecidos.
    
12. Para que serve o relatório gerencial de Ouvidoria?
    O relatório da Ouvidoria tem grande serventia para entender as manifestações dos usuários, verificar se serviços estão funcionando e buscar melhorá-los.
    
13. Nos outros órgãos também tem Ouvidoria?
    Sim, está ocorrendo a implantação.
    
14. Por que devo responder a pesquisa de satisfação?
    É importante para compreender como os usuários se sentem em relação aos serviços prestados pela ouvidoria, além de subsidiar e sugerir possíveis alterações na oferta dos serviços.
    
15. Quais as garantias de proteção à minha identidade?
    Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que seja autorizado expressamente o acesso a estas informações.
    
16. É possível incluir anexos na manifestação?
    Sim. É possível incluir textos, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.
    
17. Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
    Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando os fatos, informando da sua desistência. No entanto, o órgão poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.
    
18. Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
    Sim, no entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada.
    
19. Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?

Através dos canais de atendimento. São eles: